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《沟通圣经》

期待下一次旅行 2018-06-19 19:20:36

       


(一)“过过脑子”再说话的科学小技巧

1、沟通不止是说话,我们不说话时也在沟通

假设你上班之前和家里人吵了一架,你带着一肚子气就去上班去了。去了公司气还没有消,这时候你的一个同事来找你,你因为还想着吵架的事情,没有搭理她。她本来就比较不自信,或许她昨天还和你讨论了一个工作上的问题,那么此时也许她就开始怀疑自己是不是做了什么错事…… 

和这个事例类似的事情我相信经常会发生。你并没有说话,但是本质上你们之间还是发生了沟通。

所以在阅读这本书的开始,我们首先要认识到这本书讲的沟通,不仅仅是如何说话,它包含很多方面,比如语言沟通、非语言沟通,会涉及到很多具体的场景,比如打电话、面谈、求职面试、团队沟通、组织会议、演讲、阅读、撰写报告等方方面面。所以,它可以给你工作和生活的方方面面带来很多建议,帮你梳理你在沟通中存在的问题,以及为你提供有效的沟通技巧。 

沟通为什么会出现问题呢?我们来看一张图: 

从上面这个图我们就可以知道,从发送者到接受者之间有一个“编码-解码”过程,这是什么意思呢?简单来讲,如果这讲的是语言沟通,那么就是:我说的和你理解的不是一个意思。如果是非语言沟通,这里面就存在大家对非语言信息的解读存在差异,比如因为文化背景不同对某些肢体语言有不一样的理解,比如因为先入为主的偏见而对对方的表现有不一样的看法等等。 

2、你以为你以为的就是你以为的吗? 

人与人之间的沟通都是发生在特定的情境中,每个情境都有其独特的背景和发展经过。当然,为了能够进行沟通,我们会学着辨认不同情境之间的类似之处。这一点很重要,否则我们会搞不清楚要如何与他人沟通。 

在不同情境之间寻找类似之处能有所帮助,但也存在着危险性,因为我们可能会假设眼前这个情境与某个情境类似,因而假设自己知道该怎么说、怎么做。比如说,假设你只见过某个人一次,他那时表现得很傲慢、很霸道;那下次当你再见到他的时候,你是不是会预期他就是这样一个自大又狂妄的人呢?由于你假设这次是同样的情境,并假设他的行为会跟上次一样,你可能就看不到这两个情境其实不同,因此也没有发现他的行为很可能跟上次不一样了。 

其中的误区就潜藏在你的预期当中:如果你预期他会跟上次一样自大狂妄,那么你这次再和他沟通时,你很可能一开始就会采取强硬的态度,而很可能你的这种强硬态度会让他感觉到威胁,于是他就采取霸道的态度来和你抗衡。最后,你觉得自己当初的印象得到了证实,你认为这个人就是很傲慢、很霸道。但事实上,在不同的情境里,一个人会有不同的言行举止,如果你再度和他碰面时采取不同的态度,他很可能就不会表现出傲慢和霸道。 

记住,人的行为是会互相影响的,你以为的和别人以为的会有很大不同! 

3、  哪些因素会影响沟通过程 

下面我们来看看有哪些因素会影响沟通的过程。克服这些因素,或尽量降低它们的影响,我们就能够更有效地沟通。 

妄下结论 我们往往只看到自己预期会看到的,只听到自己预期会听到的,而非完整接收实际存在的整体,其结果常常就是“捕风捉影”,妄下结论。 

刻板印象 我们必须从经验中学习,因此我们常倾向于把人归类在特定的框架中。“天下乌鸦一般黑”,这句话就是代表。 

缺乏兴趣 沟通过程中最大的一个障碍,就是对方对你的信息兴趣缺缺。你应该时时记住这一点,因为我们很容易就假设,我们自己关心的事,别人也一样关心。如果你发现对方兴趣缺缺,有个办法就是调整传达信息的方式去迎合对方的兴趣和需求。 

缺乏知识 如果对方的教育背景与你很不一样,或是对谈话主题了解极少,要有效沟通就很困难。这时你就必须了解双方的知识差距,妥善调整沟通的方式。 

表达困难 如果你找不到恰当的字眼来表达你的想法,势必会影响沟通的过程,这时你就得增加自己的词汇量。如果是缺乏自信所造成的表达困难,则可以通过事前的准备和计划来克服。 

情绪 接收者和沟通者的情绪,也可能成为沟通的障碍。人在情绪激动的时候,往往会陷入情绪的漩涡中,无法接受不一样的信息。因此,应避免在情绪激动的时候跟他人沟通,以免语无伦次或口无遮拦。但反过来说,适当的情绪也不完全是坏事,因为如果你的声音里没有一点情绪或热忱,对方大概也不会想听你说话。 

个性 在之前讲到某个人傲慢霸道的例子里,我们可以看到,不只是人的个性不同会引起问题,我们自己的行为也会影响对方的行为,这种“个性不合”是沟通失败最常见的一种原因。我们也许无法改变他人的个性,但是至少我们可以掌握自己的个性,看看改变一下自己的行为,是否能够使彼此的关系更和谐。 

上述这几个因素是可能会使沟通效果不佳或失败的部分原因,身为接收者或沟通者的我们可以主动改变各种条件,从而让双方的沟通进行得更顺利。 

4、如何克服“说话不经大脑”? 

我们经常听到有人说“xx说话不经大脑”,这句评语其实我们也经常会遇到,因为我们很容易只从自己的角度看事情,忘了对方可能会有不同的观点。因此,在沟通比较棘手或复杂的事情之前,最好思考一下。 

简单来讲要注意以下几个方面: 

沟通原因(目的)

· 我为什么要进行这个沟通?

· 我希望以此引起什么结果?改变对方的态度或看法?

· 我希望在沟通之后对方会做些什么?

· 我的目的是什么?

 

对 象

· 谁是我的听众或读者?

· 他(们)是什么样的人?他(们)有什么样的个性、教育背景、年龄、地位?

· 他(们)对信息的内容可能会有什么样的反应?

· 他(们)对信息的主题已经了解多少?

 

时间和地点

· 对方会在哪里接收我的信息?在办公室里,随手就可以取得相关的数据;还是远离相关的场所,所以我可能需要再提醒他们相关的事实?

· 我的信息处在整个事件的哪个环节?我在回答对方的问题吗?这是对方第一次听到这个主题或问题吗?

· 我跟对方的关系如何?信息的主题是引起我们之间意见不和的原因吗?整个气氛是紧张还是和谐? 

内容(主题)

· 我到底想说什么?

· 我需要说什么?

· 对方需要知道什么?

· 哪些信息我可以省略?哪些信息我一定要包含? 

方式(语气和风格)

· 如何传达我的信息?用什么样的文字,什么样的图片?

· 什么沟通媒介最合适?书面还是口头?电子邮件、便条还是一通电话?

· 如何组织各项重点?是先提重点,然后说明、举例、图解?还是先说明、举例、图解,然后把重点归纳出来?

· 如何达到预期的效果?我该采取什么语气,以达到目标?我应该采用或避免哪些字眼,以产生恰当的语气? 

如果你每次都可以经过这样的考虑,那么就可以防止你说话“不经大脑”!


(二)人这一辈子,“听”重要还是“说”重要?

1、 感染力的8个来源

讲话也好,写文章也好,用《沟通圣经》里的话来说,做到下面几点就会比较有感染力:

清晰 用词要简单明了,内容要有组织条理,不要用复杂高深的词汇来表现自己有多博学。当然,有时你难免要用到专业说法,如果对方不熟悉这些说法,要为对方解释一下。 

正确 你应该时刻确定你的话能够表达出你想表达的意思,事前应该对主题进行详细的研究,不要以偏概全。 

同理心 永远保持友善礼貌的态度。尽量控制你的情绪,至少在表面上保持冷静。做到友善礼貌的最好办法,就是换位思考,体会对方的感觉,这个做法能帮助你对对方产生同理心。这不表示你就得同意对方的看法,但是这样你会更能体谅对方、更有耐心。

真诚 跟不认识或地位高一等的人说话时,我们很容易变得生硬别扭、装模作样,这通常是因为缺乏自信。当然,你跟上司说话时,还是会跟朋友或同事说话不太一样,但是你应该努力在各种情况下都做自己! 

放松 避免变得不自然的最好办法,就是“放松”。当我们肌肉紧绷时,就很难自然地表达;别扭的动作,也是肌肉紧绷的结果。深吸一口气,紧绷的肌肉就会放松许多,你的心情也会因此放松。

眼神接触 如果一个人说话时眼睛不看对方,对方会觉得他传达出这样的信息:“我对你不感兴趣”“我对自己不是很有信心”“我对自己说的话没信心”,甚至是“不要相信我说的话”。所以跟别人说话的时候,与对方眼神接触,不要盯着书桌、计算机或窗外,这样会让对方觉得更被尊重,也更显真诚。如果是跟一群人说话,移动目光,轮流看着每个人。听众会宁愿台上的人说话有些迟疑,但是愿意看着他们;也不要一个流利不出错、但是从头到尾只低头盯着讲稿的人。 

外表 外表反映出你如何看待自己,也就是“自我形象”。在大多数的说话情境中,听众都会看到说话者,并在说话者开口前就从外表去评判说话者。因此,体面的衣着和整洁的外貌,在正式场合中显然很重要,如开会、面试等。 

姿势 如果你懒洋洋地靠在墙边或瘫在椅子上,对方会觉得你不是累了,就是无聊,不然就是不在乎,或者三者都是!因此对方也不太可能重视你说的话。还有一个很重要的原因就是姿势会影响到声音的品质。如果你无精打采,低着头或垂着肩,声音的品质也不会有多好,因为你的呼吸受到阻碍,无法吸进足够的空气,也无法百分之百地控制气体吐纳。不良的姿势除了会通过生理影响你的声音,也会通过心理影响你的声音。如果你一副闷闷不乐的样子,你的声音听起来大概也会闷闷不乐。 

以上是属于个人特质的范畴,《沟通圣经》里还写了声音特质,比如你的发音和腔调、停顿和语调怎么影响沟通效果。如果想让自己说话的声音更好听的可以参考这一章内容。 

2、  听,被忽视的技巧

你是否遇见类似的情形: 

√ 用呆滞的眼神看着你的人,一心只想着自己待会儿要说什么,根本听不进你说的话,然后没等你说完就插嘴进来,说些跟之前的内容完全无关的东西。 

√ 老说“有问题尽管来找我”的主管,但是一旦你真的约了时间去找他,他却只顾着讨论他自己的问题。 

√ 对每堂课都抱怨的学生,上课听了五分钟就开始分心、睡觉,认为所有的事情都无聊、都是浪费时间。

√ 研讨会上坐在你旁边,等台上的人一讲完,就对你说 :“ 讲得真差!这个人根本不知道自己在说什么,而且我最受不了打领结的人!” 

注意到上述情况里关键的问题没有?表面上是行为不当及负面情绪太多,实质上其实是“听”的方面出了问题。我们每个人都需要具备倾听的能力。学生需要懂得倾听,才能获得知识,完成学业;主管需要懂得倾听,才能掌握动态,作出明智的决定,保持员工的士气;销售人员要懂得倾听顾客说的话;父母要懂得倾听孩子说的话。在许多专业领域,如精神医学、教育、顾问、人事等,有效的倾听甚至是必要的技巧。医学教育近年来也越来越注重倾听技巧的训练,毕竟医师如何下诊断,主要的信息来源就是病人的叙述。 

好的倾听能理解对方、对方也会专心听你说话,诚恳自然地听对方讲话,同时还会鼓励对方,了解对方,增进你们之间的关系,比较好的化解歧见和问题。 

那么如何增进倾听的技巧呢,《沟通圣经》讲了10个办法: 

准备好去“听” 沟通是双向的过程,所以听者一样负有责任。我们应该多思考对方要说什么,少想着自己要说什么。要有意愿去维持注意力和理解力,尽量在沟通前要做些预习,让自己有个基础和头绪。

感兴趣   “如果他没办法把内容讲得有趣一点,也不能怪我听不进去!”这是我们常听到的一句话。但是记得,听者负有一半的责任。多想想哪些内容对自己有用吧。此外,表现出感兴趣的样子是非常重要的。毕竟,没有人喜欢对着“一堵墙”说话。 

心胸开阔   要时刻知道自己有哪些偏见,不要因为与你的信念、态度、理念和价值相抵触的信息而感觉到被威胁或侮辱,也不要立刻就排斥。不要去在意说话者的外表和表达方式。不要因为不喜欢对方的外表,就一并排斥对方的想法。简言之,不要急着下结论。 

听出重点   不好的听者通常只会听事件的部分。学着去区分事实与原则、理念与例子、证据与理由。

批判性倾听   对说话者提出的假设与理由带着中立而批判的态度,仔细衡量各种证据的价值与主题背后的逻辑基础。 

避免分心   要维持听众的注意力,说话者负有很大的责任。但是如果听者不愿意专心听,世界上最好的演说家也没办法让他们听进去。 

做笔记   如果所说的内容对你很重要,最好把重点和特别的例子简单地记下来,否则事后你可能就忘了。不过,做笔记也可能会让你分心,所以这方面可以弹性一点。不妨先专心听完,之后再做笔记。 

协助说话者   表现出感兴趣的样子对说话者就是一种帮助。不过在对话过程中,我们还可以用其他的方式鼓励说话者。比如轻轻点头,专心看着说话者等。 

回应   这样响应能够让说话者感受到你真的在听他说话。此外,你也可以借此确定自己真的听懂对方的意思了。  

不插话   当个好的听者最难的部分,恐怕就是克制自己不插嘴。对方如果停顿了,并不表示他已经说完了,所以要有耐心一点。 

如果你能做到这些,那么就能激发别人更多的表达欲。这在沟通中是非常厉害的综合能力!“说”和“听”都能做好,那你就是顶尖的沟通高手啦!


(三)如何才能听出别人的言外之意?

1、说什么不重要,重要的是怎么说? 

也许你也曾说过这样的话:“她说她觉得这主意不错,但是我感觉其实她不是很赞同。”你是怎么得到“感觉”这个信息的?尽管她嘴里说的是另外一套,但也许有那么一瞬间,她的表情似乎表现出不赞同;或者她的口气听起来不是很热忱,与她嘴上说的话互相矛盾。 

所有这些在文字之外、我们拿来阐释他人所说的话的线索,称为“后设沟通”。在上述的例子里,如果对方的表情或肢体动作让你觉得其实她不是很支持这个主意,那么她就是在通过“后设沟通”传达出此信息。 

如果你是从她的语气中感觉到她并不喜欢这个主意,那么她就是通过“周边语言”(paralanguage)传达出此信息。“周边语言”传达出来的信息,常常跟文字本身所表达的意义相反,遇到这种情况时,我们通常会相信周边语言所传达出的信息,而不去相信语言本身的意思。 

重点不是他说了什么,而是他怎么说。 

比如说,有些家长会对帮了倒忙的孩子说:“真是谢谢你啊!”但是从爸妈的口气(而且还故意强调“真是”两个字)听来,孩子立刻就知道,爸妈根本不是在谢他,而是在挖苦他! 

当然,我们经常通过动作、表情等完全非语言的方式进行沟通。耸个肩表示“别问我,我不知道”,拍个手表示赞赏,或是冲出房间后把门重重甩上表示气愤的沟通效果,恐怕就跟文字一样好。 

虽然非语言沟通时时都在影响我们的阐释,这个阐释却往往是不知不觉的。同样的道理,你也可能会在不知不觉中进行非语言沟通。非语言沟通是一个我们在自己身上最看不到、在别人身上最看得到的沟通渠道。 

既然非语言沟通是沟通过程中如此重要的一环,我们就应该来好好了解一下。如果你能够更加留意这些非语言信息,你就可以驾驭它们,让它们不再与你作对。 

2、沉默的力量 

第一种非语言信息叫沉默。在某些状况下,长时间的沉默对某些人来说是金,但是在西方社会,大多数人会觉得这样的沉默很尴尬,有时甚至是一种威胁。

当别人问我们问题,我们却不回答——这也是一种沟通。当台上的人演讲完请听众发问,台下却一片沉默,演讲人可能不知道该怎么阐释这片沉默。无聊?不同意?彻底反对?十分满意?缺乏清楚的反馈,这片沉默就显得模棱两可,演讲人只能猜,而且猜错的机会绝对很大。 

我们是群居的动物,我们的社会是由彼此之间的回应所建构起来的。我们需要周围的人让我们知道,我们不只是存在,而且对周围的人是持友善态度,是没有敌意的。社会上最残酷的惩罚就是“禁止大家跟某人说话”;法律上最残酷、伤害最大(如果时间很久)的惩罚就是“单独监禁”。所以闭上嘴巴不说话有时候虽然是明智的做法,有时候也可以成为一种排挤的行为。沉默会筑起一道墙,这道墙就是沟通的障碍。 

另一方面,善用沉默,也就是安静地倾听,可以鼓励对方继续说下去,甚至鼓励对方把本来不愿表达的感觉和态度表达出来。在鼓励响应和双向沟通上,沉默可以是一个很有效的工具。沉默是很有力的沟通工具,但是你必须有技巧地使用。 

3、时间是个什么东西? 

第二种非语言信息是关于时间的语言。我们很容易就假设我们每个人对时间的感觉都一样。毕竟一个小时就是一个小时。但是其实每个国家、社会和文化的人对时间的感觉都不同。

如果一个人说他会“尽快”完成某个工作,他可能会把更重要或更紧急的几件事处理完之后,立刻进行该工作;另外一个人说他会“尽快”完成某个工作,却可能要等你提醒两三次后才开始着手。 

如果你在西方社会受邀吃饭,饭一吃完你就走人,别人会觉得你缺乏礼貌;但是在沙特阿拉伯,社交聊天的部分反而是在餐前进行,客人通常在用餐结束后会马上离开。在英国举行商务会议时,大家通常会先聊个一两句,然后就开始谈公事;但是在沙特阿拉伯,通常要等咖啡或茶都上过了,大家闲话家常聊够了,才开始讨论正事。

到国外旅游、出差之前,你应该事先了解一下当地的习俗、文化与沟通习惯,并记住别人可能有不同的做法,就如同其他文化的人对你的文化也会有不同的价值观、态度和习俗。 

4、肢体语言出卖了你

第三种非语言信息是肢体语言。首先,我们来看一张图: 


你看到图片的时候,会认为上面这些人处于什么心理状态呢?心理学家做过统计,看到上面这个图片,测试出来大家对它的看法基本上是这样的: 

实际上,不需要经过实验我们也知道,身体的姿势通常会无意识地传达出社会地位,或是想要主宰、顺从的欲望。垂着肩、低着头可能表示害羞、自卑;挺直站着、头稍抬高、手搭在臀上,可能表达出优越与自满。每个人都有不同的步态、站姿、坐姿等,反映出其过去与现在所扮演的角色,比如说警察就常有特定的站姿,这也会反映出一个人对自己的观感、自信或情绪状态。 

《沟通圣经》在第四章还讲述了空间是如何影响我们沟通方式的,作者区分了亲密距离、个人距离、社交距离、公共距离,以及通过方向表达自己的态度。比如作者发现:人们比较容易跟坐在对面的人争执,较少跟坐在旁边的人争论。因此,聪明的主席如果想避免冲突,会让意见不同的人坐在桌子的同一边。有兴趣的可以看原书。

肢体语言还包括手势与动作、面部表情、眼神等,这里面又有不能控制和能控制的,比如:当人看到令自己兴奋的东西时,瞳孔会放大。瞳孔一般是在黑暗中或在某些药物影响下会放大,但实验结果显示,女人看到小宝宝的照片时,瞳孔会放大,而男人看到喜欢的女人照片时,瞳孔也会放大。这是我们无法控制的反应,它也会进行信息传达。而能控制的,像手势经过高度发展与系统化之后,甚至可成为手语,完全替代口语的语言,如电视上的手语新闻、机场地面人员所用的手势、聋哑人士所用的手语、某些澳大利亚原住民所用的手语等。

5、总结

你做的每一件事都是一种沟通。行胜于言!一个语言信息往往都伴随着一个非语言信息。每当“非语言信息”与“语言信息”互相矛盾时,我们通常会相信“非语言信息”所表达的意义。这就是我们要学习非语言表达的意义所在。


(四)“110”为何读作“幺幺零”?电话沟通7技巧

1、讲电话的基本原则 

当我们说“紧急求助请拨打‘110’”的时候,我们会把“110”念成“幺幺零”,而不是“一一零”。就像日常生活中,我们报自己的手机号码,大部分人也会把“1”读成“幺”。这是为什么呢? 

实际上这种叫法是一种军事用语。我们可能都能猜到,数字在部队使用非常广泛。比如炮兵平时训练和作战都会用到数字:方向多少?距离多少?坐标多少?那这时候肯定会使用阿拉伯数字。但是军队里面的人来自祖国各地,尽管要求大家讲普通话,但是难免还是会有人有口音。如果平时我们听错问题倒是不大,可是如果是作战的时候听错,有可能会造成非常严重的后果,保不齐会给自己炸了,所以为了避免这种情况,大家就把容易听错的数字改成了这样:1(幺)、2(两)、7(拐)、9(勾)、0(洞),3、4、5、6、8读音未改。 

打电话报数字的时候,我们利用了这个军事用语,把“1”读成“幺”,客观上提高了我们沟通数字时的正确率。打电话只闻其声,未见其人,把字听错非常常见,还容易漏听某些内容,而且因为缺乏视觉线索和反馈,整个对话感觉没有那么直接。正是因为电话沟通有以上的缺点,所以今天我们学习一些电话沟通技巧是非常必要的。

为了达成良好的电话沟通效果,《沟通圣经》认为,讲电话应该做到以下6点:①简短、②礼貌、③随机应变、④发音清晰、⑤语速缓慢,⑥尽量设法给对方留下好印象! 


2、电话里如何给对方留下好印象 

前5点不必多讲,我们来说说第六点,这可能也是很多人关心的问题,即:如何通过电话给对方留下好印象!下面是书里提到的几种很有效的方法: 

作为讲话者,我们可以做到下面几件事: 

· 讲电话时,对方看不到你,所以你想用多少肢体语言,就用多少肢体语言。

· 把注意力放在你说的话以及对方说的话上。

· 用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑,你的声音也会微笑。 

· 放松。放松肌肉,呼吸平缓。身体的紧绷会直接传达到声音里,为你留下不好的印象。

· 不要使用专业术语(公司行话或专业用语),对方可能听不懂。

· 避免表里不一的陈腔滥调。比如:“不是我不尊重你”,“你我私底下说说”,“长话短说”等。 

· 记住,说谎时你的声音会不自主地升高,在电话上尤其容易听出来。

· 不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。

· 把某些肢体语言(点头、疑问的表情)转化成实际的文字:“对”“当然”“最后一点我好像没听懂,你能不能……” 

作为倾听者,我们可以这样做: 

· 不要心不在焉,也不要一边做其他的事情,一边听电话。把所有的精力都放在“倾听”上。

·把外界的干扰尽可能都去除掉,不要理会周围的人、事、物。

· 内在的干扰也要消除,一出现杂念,要立刻把自己拉回来。

 ·边听边做笔记,让自己保持专注和警醒。把自己的反应和重要的信息都记下来。

· 控制情绪,情绪会影响你听的能力。

· 不时发出“声音”,让对方知道你还在听。你可以说以下一些话: 

——说“了解”“嗯”“真的?”等

——重复对方刚说过的最后几个字(但要小心,如果太频繁,会惹人厌)

——表示你理解对方的意思了(例如:所以你觉得……)

如果你没听懂对方的意思,或是希望对方详细解释一下,就可以用下列说法作为开头: 

· 你说……

· 你提到……

· 你之前说……

· 你描述了…… 

复述过对方说的内容后,你就可以提出下列的问题: 

· 谁?

· 什么?

· 哪里?

· 什么时候?

· 为什么?

· 如何? 

这样你就有机会得到更详尽的信息。

另外,还有一些心理技巧,可以帮助你达到良好的电话沟通效果: 

· 当你觉得你根据对方的个性、感觉和心情听到某些线索时,相信你的直觉。

· 放松,让想法自然产生,自然产生的印象往往也最符合真相。

· 留意各种能够揭露对方心理状态的线索,如迟疑、自我解嘲等。

· 把你得到的印象“响应”给对方,检验其正确性,像是:“所以你觉得……”

· 用“预期反馈”引导对话。也就是先想象对方对你要说的话会有什么反应,然后决定怎么表达以达到你期望的结果。 

3、何接听抱怨者的电话 

我们有时候会变成他人的情绪垃圾桶,比如客服一类的工作,或者你的好朋友要找你吐槽,那怎样接听这样的电话呢?《沟通圣经》给了极其好的建议,作者概括为了7个“记得”和6个“不要”。 

7个记得: 

1、总是主动提供协助,不要等到对方开口问。

2、总是自我介绍,并询问对方的名字,使整个对话更感亲切。

3、总是让对方把脾气发完,不要插话打断。

4、总是用你自己的话把对方的抱怨重复一遍,表示你很认真对待。

5、总是先请对方把所有的抱怨都说完,之后才开始一一处理。

6、总是向对方表示你的体谅,但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。

7、总是在最后总结一下你能提供哪些协助,并确定对方也同意。如果之后又有问题,主动回电给顾客,不要冒险激怒顾客两次。 


6个“不要”: 

1、不要在对方仍在气头上时和对方理论。

2、不要在得到所有的信息前,就建议或同意某个解决方法或承担责任。

3、不要找借口,也不要想博取对方的同情。不要把过错推到第三者(供货商出了问题)或特殊状况(每个人都重感冒)上,这是你的问题,不是顾客的问题。

4、不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观,不要被激怒。

5、不要暗示对方是唯一一个不满意的人,因为调查结果显示,不满意的顾客中只有七分之一会打电话来抱怨。

6、不要承诺在你职权范围内无法办到的事。如果有必要,先跟主管商量,再回电给顾客。 

电话沟通在现代商务生活中是如此重要,而不良的电话习惯又是如此普遍,因为我们每个人偶尔都会犯错。然而,并没有几本讨论商务沟通的书会花一两段以上的篇幅来探讨讲电话的技巧。因此,本章的目的即在详细说明如何有效率地进行电话沟通,并因此减少各种“损失”。


(五)9种提问模型,教你如何技巧性地获得想要的答案1、直接问题或封闭式问题

用处 想就特定问题找出明确的答案时,直接问题是最常采用的问题模式。 

缺点 由于只有一个明确的答案,因此接受面谈的人无法多说什么。完全以直接问题为内容的面谈感觉非常冷漠生硬,会让接受面谈的人觉得自己被审问,而不是被咨询或获邀来说明、讨论。比如: 

“你高中时选修哪些科目?”

“你在我们公司多久了?” 

2、两极问题或是非问题 

用处 两极问题其实可以说是直接问题的一种,配合面谈的目的,它可以让你快速有效地获取明确的信息。 

缺点 由于两极问题限制了答案的范围,如果使用不当,接受面谈者等于是被迫选择其中一个极端的答案。比如说,“你喜欢你的工作吗?”这个问题只允许“喜欢”或“不喜欢”两个答案。健谈的人可能会如实地回答,不让自己受限在“喜欢”或“不喜欢”两种选择,但是比较内向的人就会被此问题限制,无法表达心中真正的想法。 

3、引导性问题 

用处 这种预设好答案的引导性问题,是销售人员的武器。如果他们能够准备好一连串这样的问题,就能够一步一步引导顾客,最后让顾客接受他们的想法或产品。 

缺点 会使对方觉得受到压力或攻击,或是使对方不由自主地给予“正确”答案。 

“你不觉得最近这几天的天气很差吗?”

“你不觉得如果我们……其实也不错吗?”

“像你领这么多薪水的人不可能一个月负担不了十英镑,是吧?” 

上面这几个例子都是以否定的说法表达。通常这样的问题会得到肯定的答案,或者至少前面两个问题是以得到肯定的答案为目标。不过,最后一个问题也有可能是销售人员的招术,如果你回答“不对”,反而是他们想听到的答案! 

4、暗示性问题 

用处 诱导对方表达心中真正的感觉和意见,也可用来观察接受面谈者在压力下的反应。有时候,情绪化的字眼暗示出说话人想听到的答案: 

“你觉得我们应该采用这个疯狂的点子吗?”

“你对这笔失败的交易有什么看法?” 

有时候面谈者会故意提出这种问题,试探接受面谈者不被问题引导、坚持自己立场的能力。使用得极端一点,这类问题也用来观察接受面谈者在压力下的反应,以及要压迫到什么程度他才会“失控”。如: 

“我不赞成雇用女性。雇个女性员工其实就是赔钱,是吧?她们总是请假回家看小孩,不然就是请产假去生小孩。女人根本靠不住,是吧?”(面试女性求职者时提出的问题,而且明显违反《性别歧视法案》。) 

这可能不是面试者真正的看法。面试者只是想看看该女性求职者如何捍卫女性在职场上的角色,看看她是否能够应付这样的攻击,以及她如何回答该问题,例如,是情绪化地反驳,还是冷静有尊严地理论。 

5、开放式问题 

用处 如果经过仔细的选用,这类问题可以让你就对方的态度、信念和动力得到不少了解。从回答的过程中,也可以看出对方整理想法、组织内容以及在没有引导或提示之下进行表达的能力。 

缺点 开放式问题虽然能让你多少看到对方的思考能力,并可能引出意外却值得的讨论。但是这类问题要仔细选用,否则你可能花了不少时间,却只有几个笼统的问题得到答案。这类问题问的通常是“为什么”“什么”“如何”和“哪里”等。 

“跟我谈谈你自己。”

“你怎么看这个问题?”

 “ 你觉得上个商业教育课程能够如何帮助你把工作做得更好?” 

6、提示性问题 

用处 协助“脑中一片空白”的接受面谈者。 

缺点 我们很容易太快采用这种提示性问题。面谈者应该避免给对方不足的思考时间,或是给太多提示,使原来的开放式问题失去价值。这类问题适用于对方似乎“脑中一片空白”,或者不很清楚面谈者到底想问什么时。 

“跟我谈谈你自己。”(停顿)“比如说你毕业前最后几年的求学经历,人生中重要的里程碑,至今做过最重要的决定,类似这些事情。” 

7、镜像式问题 

用处 这类问题是确保沟通顺畅最有效的做法之一。接受面谈者可以立刻知道自己是否表达出想表达的意思,面谈者则可以确定自己是否正确理解了接受面谈者的意思。这两个好处能够增进面谈中“听”的质量,并营造起互相体谅与互相信任的气氛。 

缺点 这类问题最大的危险就是“张冠李戴”。即使对方并不是这个意思,他还是会说“对!”。这类问题把面谈者对答案的理解“反射”回去,或是把对方之前的回答总结起来。

“所以你的意思是,基本上你支持这个做法?”

“如果我没听错,你比较喜欢工作上牵涉到实务的部分,比较不喜欢牵涉到文书的部分?” 

这种方法还可能带来误导,比如: 

“所以你觉得自己成了牺牲品?”

“对。” 

他这样说的时候可能心里在想:嗯,其实我也不是这个意思,不过这样听起来更严重,那我就说“对”吧! 

8、探究性问题 

用处 得到更多细节,如例子、说明、解释;鼓励对方继续说下去;使面谈从广泛的内容进入到特定细节;离题时,把对方拉回原来的主题;鼓励对方停留在特定的细节,不要太笼统。 

缺点 如果使用得太迫切或太频繁,对方会觉得自己坐在证人席上。如果对方给的答案太笼统,或是需要继续追踪,就可以采用探究性问题。 

“你说到工艺品质差,能不能举个例子?”

“你说你不常迟到,那你说说你上个月迟到几次?”

“我不是很了解你的意思。你能不能举个例子?”

探究性问题经常以“为什么”起头。其实“为什么?”本身就是一个很有用的探究性问题,特别是你不想让对方停止说话时。

9、假设性问题

 用处 可用来试探接受面谈者如何处理工作上可能会遇到的状况,或是如何把想法付诸实践。这类问题也可揭露对方的偏见、刻板印象和各种态度、信念和价值观等。

缺点 如果假设的状况不切实际,你反而无法就对方的能力得到多少信息,顶多只是多了解一些对方的个性! 

“假设你发现你的工作小组中有个组员严重酗酒,并因此影响工作。你会怎么办?” 

不好的假设性问题如下: 

“假设今天第三次世界大战爆发了,你会怎么办?” 

当你熟练掌握以上9种问题类型,再配合《沟通圣经》中问题排序法,那么就可以获得很棒的提问效果了!


(六)如何在面试中脱颖而出?

人这一生大部分的时间应该都会花在工作上,所以应该找一份自己喜欢的工作。那么这样的工作要怎么找呢,如何把握面试机会呢?《沟通圣经》给了我们五点建议: 

1、先通过问问题,认识自己 

你要好好思考自己到底想要什么样的工作。如果你不先仔细思考这个问题,很可能会在轻率之下去应聘不适合自己的工作。就算你运气好获聘了,但是随着时间推移,公司会发现你其实不是很擅长这份工作,那就等于浪费时间了。 

为了找出什么样的工作最适合你,你需要想5个问题: 

1. 你自己是什么样的人?

2. 你有哪些特别的喜好和厌恶?

3. 什么样的事情让你担心?

4. 你喜欢在哪里工作?

5. 你喜欢什么样的工作方式? 

在思考这些问题时,不要被自己现在的工作或专业所影响。首先,有可能这个工作或专业并不真的适合你。再来,我们容易因为自己的工作经历或学历,就认为自己只能找某一类的工作。事实上,你随便问问就知道,很多人从事的行业与他们所学专业甚至过去的经历并无关联。

在这个阶段,很多人往往画地自限,所以你应该发挥想象力。当然,也有可能你工作机会很多,不知如何选择。不管是哪种情况,你都需要仔细思考。 

下面是几个你可以用来问自己的问题,不过不要把自己限制在这些问题中,不妨自己也构想几个问题。不要回答得太快。想想你过去做过的事情,找出为什么自己喜欢或讨厌这些事。问问其他人喜欢做什么,又为什么喜欢做。记下你的答案,供以后回头参考。

· 你喜欢跟别人一起工作,跟动物一起工作,还是用工具工作?

· 你喜欢在团队里工作,还是喜欢自己一个人工作?

· 你喜欢待在室内还是室外?喜欢待在市区还是郊外?

· 你喜欢担起职责(不管是多小的职责),还是宁愿由别人担起责任?

· 你喜欢解决问题吗?是什么样的问题:实务的、理论的、数字的、机械的、智力的、人际的? 

· 你是充满创意,还是讲究实际?

· 你喜欢在压力下工作,还是自己能决定工作进度时工作效果最佳?

· 你喜欢有人严密监督你,还是喜欢主管放手让你自己去做?

· 你很有自律,还是需要有人督促你?

· 你想要一份安静、坐办公桌的工作,还是想要一份充满活力、要你东跑西跑的工作?

· 你喜欢牵涉到组织内容、处理数字、需要常常写东西的工作吗?

· 你喜欢跟别人交谈、推销你的想法、说服他人吗?

· 你在意工作的地点吗?要离你家、朋友和家人够近吗?

· 你愿意为了工作而搬家吗?

· 如果你真的搬家,会对什么人产生不好的影响吗?丈夫、妻子、父母、小孩?他们有什么看法? 

· 如果你搬到一个新地方,你很快就能习惯新环境、结交新朋友吗?

· 什么对你来说最重要?薪水、工作环境、工作内容、同事?

· 你愿意接受在职培训吗?

这一系列的问题回答下来,你对自己就会有清醒的认知。实际上现在有很多的性格测验和职业导向测验,自己不妨去测试一下。了解了以后那么在选择就业单位的时候,就会理性很多。 

2、 了解应聘单位 

你要去面试,那么事先对单位的背景信息做调查也是必须的,具体要了解什么,《沟通圣经》有一张列表可供你参考: 

• 这是家大公司还是小公司?

• 它属于某个集团吗?

• 它是国营企业还是民营企业?

• 它有多少员工?

• 它的总部在哪里? 

• 它一年的营业额为多少?

• 它有上市股票吗?如果有,股价正在上涨还是下滑?

• 它所属的行业正在成长还是萎缩?

• 它有子公司或分公司吗?如果有,是哪些?

• 该公司内部的员工关系气氛融洽吗? 

• 最近有没有任何政治或经济事件可能影响到该公司?

• 它最近上过新闻吗?如果有,为什么?

• 它的CEO 叫什么名字?

• 它外销产品到国外吗?如果有,是销到哪些地方?

• 它重视员工的训练与进修发展吗? 

如今网络这么发达,这些信息绝大多数可以自己检索,少部分靠亲朋好友也能解决。当你相对了解情况以后,心中有数了,就可以去面试了。

 

3、面试前的心理建设

几乎每个人一想到要被面试就会紧张,因为想到要被“审问”就会产生压力。不过你不必因此感到气馁,因为: 

· 几乎每个人面试前都会紧张,在面试中通常也不例外,所以你并不孤单。

· 面试你的人大概也知道你会紧张,因此他会把标准降低一下,并尽量协助你放松下来。此外也要记住,他可能也跟你一样紧张! 

另外,要把握每一次面试机会。要成为出色的被面试者,最好的办法就是接受许多面试。 

求职者常觉得不好意思问“我会拿到多少薪水?”这个问题,但是这是一个非常合理的问题,就算面试你的人没有提起,你提出这个问题,他也不会觉得吃惊或反感。也许你还有其他相关的问题,因此不妨把薪水问题跟这些问题一并提出,像是福利、进修机会等。 

4、 面试时,如何回答开放性问题 

永远记住一句话:面试官问这类问题不是想听你回答什么,而是想看你如何回答。所以《沟通圣经》建议应该以谦虚的态度表现出你最好的一面。

就算你不会被问到这样的问题,事先就这类问题想一想,也会让你在面试中有更多东西可讲,而这正好是面试官所期望的。这类问题显然没有正确答案,这要视你个人、工作、机构、面试的气氛等而定。 

有一位女士在被问到她是否个性强悍时,回答说与其说她强悍,不如说她是个果断的人。她继续说她永远会寻求与他人合作,但是她也热衷于追求事业。她用这个巧妙的回答把自己呈现为既不过分强悍、也不过分消极的人。大多数这类“不好答”的问题就应该这样“中庸”地回答。

5.   面试时一定要避免的情况 

语气单调  这可能让对方对你失去兴趣,甚至认为你这个人很无趣。 

没有反应 人紧张的时候通常会减少反应。面试官想多了解你,所以尽管他问的问题只需要回答“是”或“不是”,你还是要尽量多回答,不要真的只答是或不是。

拒绝回答 你当然也有可能会被问到你实在无法回答或不想回答的问题。比如说,女性就可能会被问到她们觉得有些尴尬、甚至是不合法的问题,像是:“你会不会过一阵子就请假回家生小孩?”即使是这样,你还是要尽可能诚实回答,而且你还可以利用这个机会发表像是对女性工作的看法,绝对不要拒绝回答,也不要开始理论或辩解。

不妨采用“政客型”回答,学学政治家的做法,他们常常被问到无法回答或不想回答的问题,这时他们就巧妙地把对方引导到另外一个已经准备好答案的问题。 

坐姿不自然 弯腰驼背或僵硬笔直地坐着,通常都是紧张时明显的表现。背挺直、双脚交叠地坐着,给人的印象最好。 

负面的开始 留心开场的部分。不要说负面消极的话,让面试有一个不好的开始,如:

“我不是很确定我的背景经历适合这份工作。”

“我恐怕没有任何经验。”

保持正面积极的态度!

以上五大点就是《沟通圣经》给的关于面试的忠告。除此之外,《沟通圣经》还讲了面试过程如何做自己,给对方留下好印象。第十五章还有求职信的撰写方法,以及应聘表的填写诀窍等,甚至还有如何从招聘信息中读出企业风格之类的技巧,有兴趣的可以翻书自找。


(七)搞不定人际关系,也许是团队的问题

1.  团队有多少人最合适?

团队大小对每个人的影响都不一样。有些人觉得在20个人面前说话不是难事,有些人觉得除非自己熟识其他成员,否则10 个人都太多。 

在大型团队中,沟通的时间往往会被权威或强势的成员所主导。不过研究结果显示,团队中参与最积极的人虽然会被公认为是最有影响力的人,却未必是知识或经验最丰富的人,因此这种现象往往会误导团队前进的方向。“被忽略的资源”是团队中常见的现象:真正的专家沉默不语,因此没有人听得到专家的意见。

因此,使团队小到让大家都能参与,和使团队大到能够汇集一定的知识经验两者之间,一定有一个平衡点。小于5人的团队相对无法产生凝聚力,因为成员往往会分裂成3:1或2:2 的状态,汇集的经验、知识、想法也太少,不足以产生好成果。超过10 个人的时候,面对面的沟通就会开始变得困难;超过15 个人的时候,参与度低的成员可能根本不会开口说话,让团队中的互动与创意停滞。

一个团队的理想大小是5~7人,在5~10人的团队中,每个成员也还是可以尽情发表意见,同时又能汇集多样的天赋与个性,以充满创意的方式解决问题。团队的大小往往与凝聚力的强弱密切相关,成员人数超过六七个人时,凝聚力就会开始下降。这主要是因为彼此的互动减少了。 

2.  如何平衡个人利益与团队利益? 

在有效率的团队里,成员之间互相合得来,所以兼容性非常高,但这并不一定表示成员必须具有相似的态度、信念与价值观。虽然这种“成分均匀”的团体内气氛往往更和谐,而成员彼此非常不同的“成分混杂”团体内往往较容易发生冲突,但是“成分混杂”的团体常比“成分均匀”的团体更具生产力。

因此,我们的目的是恰当地混合不同的成员,促进团队的共同成长,以兼顾成员满意度和团队生产力,而这就非常依赖于领导者的个性与风格了。其实,只要整个团队同意并接受领导者,成员之间的兼容性就可以大大提高。

在一个有效率的团队中,所有的成员都接受团队的目的与工作以达到共同的目标。不过大多数人在进入团队时,往往也怀有某些个人的目的,或称为“隐性议程”。比如: 

· 想让某人另眼相看(如上级主管)

· 维护所属团体的利益

· 利用团队开会的时机“压制”对手

· 掩饰自己的能力不足或以前的过失

· 结盟

· 利用团队开会的时机表现一番 

个人目的和团队目的当然不可能每次都同时被满足,因此成员自己必须找到一个平衡点。每个成员愿意为了团队牺牲多少个人目的取决于许多因素,而其中团队的凝聚力扮演了很重要的角色。

另外一个重要的因素就是成员间原本就已经存在的联系或友谊。几乎总是有些人在团队形成之前就已经互相认识了,而这些之前进行过的沟通,其质量与程度都会影响到当事人在团队中的行为表现。每个人不管有意识或无意识都会设想自己应该有的表现,但在决定自己在团队中的行为表现时,每个成员都要先自问下面这三个问题: 

· 我在这个团队中是谁?我扮演什么角色?其他人期望我扮演什么角色?我是该多听少说,还是该去领导?我在团队中是代表其他人,还是只代表我自己?谁会来评判我的行为表现?

· 团队中的“影响力”分配状况如何?谁可能有影响力?什么样的影响力?我想要改变这个状况吗?如果是,该怎么改变?

· 我个人有什么需求和目的?它们和团队的需求与目的一致吗,或者至少不互相矛盾?如果不是,它们应该要一致吗?如果我个人的需求与团队的需求互相矛盾,怎么办?我会牺牲哪个需求以满足另一个需求?


3.  工作环境有讲究

工作环境对于成员互动与工作表现的重要性常常被忽略。然而,这也是十分重要的。 

距离缩短时,互动会增加。如果大家坐在一个大房间里,彼此相距很远,凝聚力就很难产生。如果把领导者或主席的座位特意跟“其他人”分开,也会阻碍互动,并鼓励领导者采用权威式的领导风格。成员常倾向于跟坐在周围的人结盟,而跟桌子对面的人起冲突,因此明智的领导者会让意见不同的人坐在桌子的同一边。 

团队开会的地点也扮演一定的角色。如果是在主管的办公室开会,成员之间固有的地位差距可能会更凸显出来,但是如果在一个“中立”的地点开会,这种地位差距可能就不会那么明显,让大家可以觉得自在一点。 

共享设备也能够促进凝聚力的产生。“同坐一条船”的感觉可以促进团队的凝聚力。 

团队在机构中的地位会影响其生产力、凝聚力与士气。没有人想属于一个在大家眼中不重要的团队,或是花好几个小时跟一个在大家眼中不重要的委员会开会。 

任务的性质、难度和特定的要求,例如时限,都会影响成员的态度和工作方式,以及领导者安排开会过程的方式。团队的任务不同,大家要扮演的角色也会不同。如果在会议中把两个不同的任务互相混淆,对主席和成员来说都会成为一种负担,因为可能这一分钟大家应该自由发表意见和交换意见,下一分钟又应该遵守紧凑的时间表、避免没必要的交流。因此,在安排开会议程时,应该按照类别分开各任务,不要盲目地按照接到任务的顺序安排议程顺序。 

4.  领导者的力量

优秀的团队离不开优秀的领导者。领导风格的分类方式有许多种,这是最主要的三种: 

·民主式领导风格

·权威式领导风格

·放任式领导风格 

一般说来,由于民主式的领导者只在需要时提供指引,相信团队成员能够靠自己的力量达到目标,因此成员多能从这份信任及自己作决定的过程中获得满足感,团队生产力因此也比较高。

权威式的领导者深信自己必须亲自指引每一步,才能达到目标。团队任务的产生是为了达到个人的目的,而非达到团队的目标。 

放任式的领导者并不在意是否达到团队目标,因此任务可能根本没有人去完成,成员的满意度只会源自达到个人的目的,而非源于达到团队的目标。 

优秀的领导者是有弹性的领导者,能够视情况调整其领导风格。 

每一种风格都会引起成员特定的行为表现,并导致特定的结果。民主式领导风格显然优于另外两种领导风格,现在的做法也是趋向民主式管理。但是民主式领导风格在某些时候并不恰当,视任务的性质、时间限制、成员的特质等,某些时候可能需要采取另外一种领导风格。

 除了以上4条,《沟通圣经》在第八章还讲了影响团队效率的可控制变量和不可控制变量,比我们这个更详细,如果有兴趣的可以参阅本书第八章更多内容。


(八)当众讲话如何不怯场?

1.  演讲前的准备工作

爱默生在《论行为》里说:“所有伟大的演讲家最初都是差劲的演讲者。” 

许多伟大的演讲家都懂得让整个演讲听来自然不做作,就彷佛他们有迅速的思考能力,一切都是当场想出来的,但是准备工作其实早在踏上讲台前就做好了。

所以演讲第一步,要做必要的准备工作。


《沟通圣经》概括了6点:

 

1.  演讲的日期与时间 确定你有足够的准备时间。

2.  演讲的时间要多长 演讲的时间越短,就要越仔细地准备。 

3.  演讲的地点 在听众熟悉的环境中吗?在你熟悉的环境中吗?如果不是,演讲前先去看看场地,确定演讲厅的类型和大小、是否为阶梯式座位、音响效果、灯光、设备(多媒体投影机、传统投影机、白板)等状况。 

4.  谁会来听演讲 人数、年龄、性别、教育程度、对演讲主题的了解程度、来听演讲的原因和态度。这当然都会影响到你在演讲中要采用的想法和语言。 

5.  为什么要找我讲 你有什么特别的知识或职位?听众对你会有何期望?这不是过分谦虚的时刻,而应该坦诚实际。 

6.  演讲的方式 是正式的致辞、演讲或讲课,或者只是开头介绍一下,以刺激大家讨论?会有让大家发问的时段吗?如果有讨论或发问的时段,也许你可以保留部分内容不说,这样听众就有问题可问,而你也有新的内容可以回答。 

上面这些状况,有些也许是你可以控制的,有些可能会根据实际需要做些调整或妥协。

 

2.  撰写你的准备稿 

先把主题分解成几个小主题,然后思考如何呈现、示范、组合最好。具体步骤如下: 

1.  简单搜集资料并组织你的想法。

2.  与同事和朋友讨论该主题。

3.  随身带本笔记本或一张小卡片,随时记下临时产生的想法。

4.  收集更多资料。不仅是主题有关的信息,还可以收集一些名言佳句,趣闻轶事等等。

5.  制作大纲。做到合逻辑、有组织。 

关于制作大纲,这里有一个非常好的小技巧: 

把每个重点和其发展思路写在一张卡片上。然后你可以把这些卡片前前后后调换,看看什么样的顺序最合适。这个做法对演讲还有另外一个好处,也就是当你对演讲内容已经很熟悉时,这些卡片就可以在演讲时充当提示。

 

3.  演讲的开场与结尾 

开场的时候,不要犹豫。听众就位后就开始,但是先用几秒钟的时间浏览一下台下听众,让他们也打量一下你。你要充满自信地登场,听众也会对你有信心。记住,这只是开场白。内容不要太长。 

具体到开场方式,《沟通圣经》总结了以下几种: 

1.  说明演讲的主题 不需要说得很吸引人,因为听众可能已经知道你的主题了,但是要尽量简单好记。 

2.  说明你的目的和演讲的架构 如果你的目的是说服听众,那最好不要一开始就泄漏太多。 

3.  闲聊 可用在比较不正式的场合上,如:“几天前我才跟xxx讨论到……”这个人尽量是现场的人,这样你会立刻赢得他的支持,还避免让听众觉得你在“演讲”。 

4.  问问题 想想就你演讲的主题,听众会想提出哪些问题,把那些问题说出来,听众会本能地开始在心里寻找答案,而你则可以继续说明你的答案。

5.  读心 想想听众可能会有哪些先入为主的想法,把这些想法说出来。如:“如果我今天坐在台下,我可能会想,今天这场演讲又是在就工作安全作精神讲话。但是今天晚上,我有更宝贵的信息要提供给大家……” 

6.  趣闻轶事 必须说得有技巧、跟主题相关、简短,而且有可能的话,跟你切身相关。例如,拿自己开玩笑往往能够赢得听众的心。

7.  讲笑话 如果你很会讲笑话,那不妨试试这个做法。但是每个人的幽默感可能会有很大的差距,如果听众觉得你的笑话不好笑,反而会造成反效果。同样地,笑话也必须说得有技巧、跟主题相关、简短。

8.  当地色彩 联系所在地讲一些事情往往非常有效果,比如,“北京是一座包容的城市,但是它的房价实在太贵……”这样的表述显得诚恳。

9.  事实和统计资料 用得精简,可以引起听众的注意与兴趣。互相对比的数字会特别有意思,比如:二十一世纪的头五年,铁路上的年平均交通意外死亡人数是2 人,飞机上也是2 人,马路上则是2740人,水上是6 人,骑马或坐马车则是18 人!

不必每个数字都太精确,演讲时把数字和百分比四舍五入,让听众更容易掌握。 

10.名言佳句 这应该是最简单的做法了,而且往往也是最有效果的做法。引用的名言佳句应该出自知名人士或观众都认识的作者,而且要跟你的主题密切相关。 

11.出其不意 比如,运用悬念语言:“培训是浪费时间和金钱……” 

停顿一下,让吃惊的效果蔓延开来,然后再说:“除非培训的目的是让整个团队成长,而不是只针对个人。” 

12.讲故事 每个人都喜欢听故事,但是你的故事要选得好、讲得好。最好情节有些转折,而且最后一定要引到演讲的主题。 

选择什么样的开场,当然也要视你的个性而定,但是不妨多些弹性,多些创意。好的开场白,可以顺利而引人入胜地使话题过渡到主体部分。当然,演讲的结尾也一样要用心。 

要避免“漫谈”,不要把细节重复讲。如果你在预定的时间内就说完了,那就坐下,不要再用无关紧话的话填时间。也不要给太多结束的信号,如“结束前再提一件事”这样的话尽量别说。你的结尾辞本身就应该为演讲收尾,听众一听就知道你的演讲结束了。

尽量把结尾词背下来,这样你就可以在达到结尾高潮时看着听众。

 好的结尾方式,《沟通圣经》也做了总结,共9种可供你参考: 

1.把重点简短总结一下,听众就不会有任何疑惑。

2.让听众去思考。如:“那么,这就是我们必须去做的。现在的问题就是,怎么做最好?”

3.用简短切题的故事或轶闻说你的想法,实际应用的经历。

4.引用切题的名言佳句可以表示你博学多闻,使你的演讲更有信服力。

5.如果你可以通过戏剧化的声音或内容收尾,势必会是个精彩的结尾。

6.你希望大家现在就采取行动,不要等到以后才行动。那就要求听众立刻采取行动,这时很多人都会响应。 

7.说明听众能够从行动中得到什么益处,像是报酬或奖励,他们就更愿意响应。如果你能提出采取行动的理由,听众就更不会忘记你的信息。

8.利用恐惧来刺激听众采取行动,是很冒险的做法,因为这会疏远听众与你的距离。不过,由于要激励听众采取行动往往很困难,有时还是可以加入一点点恐惧的成分,像是“现在就采取行动!不然就太晚了!”

9.你可以让听众体会到,基于懒惰、漠然、忙碌、逃避,他们一直没有去做自己知道该做的事情。不管哪种方式最合适,最重要的就是不要停不下来! 

最后,记住一句公众演讲的格言:起立,演讲,闭嘴。


(九)读什么怎么读比读得快更重要(附深度阅读法)

1.  提高阅读速度的3个小技巧

在提升阅读速度方面,《沟通圣经》讲了3个小技巧:

 

1.   不要默念。默念会限制你的阅读速度。 

2.   可以指字。用手指或笔随着页面上的字一路指下来:尽量以稳定的速度沿着每行文字移动。然后逐渐把速度加快。做这件事的目的就是带动你的眼睛去迅速扫过句子。 

3.   感受阅读节奏。在每行末尾用手指或笔轻轻点一下,或是每两行或更多行点一下。多试几次,直到你找到一个顺耳的声音和节奏。之后,慢慢增加速度,就跟前面的练习一样。 


2.  如何迅速浏览内容 

我们不少人每日要面临大量可能要阅读的东西。提高阅读效率第一步就是确定阅读内容的优先级。必要的尽快读,有用的可以等不忙的时候读,不重要的就可以放弃了。

当开始阅读的时候,很多人喜欢看到什么就立刻开始从第一页读,这个方法是低效的。你应该在大致了解整体的内容与结构之后才开始阅读。这不只会使你阅读起来更轻松,也会使你阅读得更快。这个做法需要两个技巧:浏览和略读。

严格说来,浏览不算是真正的阅读,但是它是阅读过程中不可缺少的一环。 

浏览的时候,你的眼睛会在图书的目录或者报纸的整个版面上随意地看,并不仔细阅读,而是去寻找你需要的那部分。这个浏览的过程就是挑出跟阅读目的有关的内容,其他的一律略过去。

 

浏览有两个好处: 

1.   让你快速“阅读”完整篇文章,找出关键词,借此大致了解其内容,以评估其对你的价值。 

2.   让你大致了解其结构之后开始仔细阅读时,知道会在哪儿遇到什么内容。 

3.  超级略读7原则 

如果你想知道更多,那就需要略读了。 

在略读过程中,你可以去给文章做一些视觉标记,比如用下划线、粗体、斜体、编号等标出内容主旨。

《沟通圣经》提供了几条值得借鉴的略读规则,可以用在大部分阅读情境下: 

1.   用最快的速度阅读,因为你的目的只是掌握一下内容概要。 

2.   遇到有趣的地方,不要停下来,因为这样你反而无法专心对整篇内容进行评估。 

3.   如果有标题、目录和总结,先读这几个部分。 

4.   别错过第一段。第一段会介绍整篇内容所包含的主题。如果第一段非常笼统,就要读第二段。 

5.   阅读接下来每一段的第一句,而且只读第一句。每一段的第一句应该会总括该段落的主旨,提供基本信息。第一句之后都属于细节,如果有需要,稍后再回来阅读。 

6.   这些段落的第一句,应该能够按照逻辑顺序连贯起来。如果你遇到哪一句与前面配合不起来,试试该段落的最后一句。如果还是行不通,先不要理会这一段,继续读下一段的第一句。 

7.   在结尾的部分,放慢速度,把最后两三段完整读过去。这部分应该会包含推论、结论、结果等,此外还可能包含整份文件或整章的总结。

了解了整体的内容后,就可以认真去读了。这里我们推荐一个非常好的阅读法,叫做SQ3R 阅读法。 

4.  阅读神技之SQ3R阅读法 

这个阅读方法包括五个步骤,每个步骤的英文前缀就组成SQ3R 这个名称。 

步骤一 纵览(Survey)

步骤二 问题(Question)

步骤三 阅读(Read)

步骤四 回忆(Recall)

步骤五 检查(Review)

步骤一 纵览(Survey) 

步骤一:纵览(Survey)

浏览目录、索引,去找到你想阅读的内容。在阅读冗长或复杂的内容时,这是必要的第一步。不要把前言或摘要这些部分跳过去,因为这部分通常会包含宝贵的线索,告诉你文件的目的、结构和主旨等。 

步骤二:问题(Question)

不要被动地把全部内容吸收进去,你要对阅读的内容提出问题,就像你在对话时问对方问题一样。比如你可以在心里问:这份内容的主题到底是什么?作者一开始说他会提出四点理由,我只找到三点。第四点是什么?某个结论似乎很牵强。作者有没有提出证据支持?这样积极地投入阅读过程,能帮助你理解并记住阅读的内容。因此它是最重要的阅读技巧之一。 

步骤三:阅读(Read)

跟其他的技巧一样,只是心里希望自己是个更有效率的读者还不够,你必须去分析好的读者会怎么做,并在阅读过程中练习这些步骤和技巧,一开始慢慢地,但是等你越来越熟练后,就会习惯成自然。

纵览的时候,你对整份文件或整章的结构与内容有个大致的了解。现在你开始仔细阅读时,应该确认这些主旨,并寻找支持的细节,也就是说你要阅读那些在纵览阶段刻意忽略过去的例子和说明等。 

在第一次阅读时,不要做笔记,这样只会打断你的思路,而且你最后记下来的大概也都是作者的原文。 

如果阅读的内容很复杂,最好快速读过两遍,这胜过慢慢地读一遍。在第二次阅读时,如果你觉得有需要,可以把每段的主旨和重要的细节画上下划线,但仍旧不要做笔记。 

步骤四:回忆(Recall)

现在你可以做笔记了!但是不要把原文抄下来。试着回忆刚刚读过的这一章里,作者提出哪些论点或每段的主旨和支持的细节。你可能会说:“我想不起来!”如果你真的怎么也想不起来刚刚读过什么,那么你的阅读还不够有效率。回头再试一次。 

如果要记住读过的内容是你最大的问题,那么对你来说,这就是最重要的一个步骤,你绝对不能跳过这一步。但是如果你觉得这个步骤很简单,那你在这一步就不用花太多时间。 

步骤五:检查(Review)

这是最后一个步骤,用来确定你没有漏掉什么重要的内容,确定你已经找到心中各种问题的答案,确定你已经把所有的论点和重要的细节回忆并记录下来了。这个步骤就是快速检查前面四个步骤: 

①  纵览 把整章或整篇报告再快速纵览一遍,确定你非常清楚作者如何架构其内容,也没有不明不白的地方。但是也许还有些地方作者自己没解释的。

②  问题回想自己在纵览及仔细阅读时心中产生的问题。还是应该把这些问题记下来,去别处找答案?

③  阅读 你可能需要把整篇内容再读一遍。这时你的略读技巧又可以派上用场。这次你有没有注意到什么重要的内容,是之前没注意到的?

④  回忆这是你检查笔记的机会。把遗漏的内容补充上去,确定你的笔记忠实反映出原文的结构。有没有哪一段作者写得很短,你的笔记却很长?也许你有充分的个人理由,但是至少再想一下! 

经过上面这么详细的说明,你可能认为要更有效率地阅读,似乎很费时费力。但是其实也并没有想象的那么难,而且按照这个办法读几次,你就会发现收获要比想象的大得多!


(十)回顾:沟通不止是好好说话

今天我们就来回顾一下《沟通圣经》这本书。一提沟通,大家都能想到的就是好好说话,语言技巧,讲话之道等等。然而,作者尼基·斯坦顿却告诉我们,其实我们不说话的时候也在沟通。因为你的所作所为,表情、动作等等,甚至是沉默,都会被别人解读。于是我们明确意识到沟通分语言沟通和非语言沟通。 

而语言沟通也不仅仅只是说话,演讲、阅读、面谈、电话等等,只要发生信息交流都算是语言沟通。可见沟通的内涵和外延比我们想象的范围要广。但是,沟通的过程却可以简化成非常简单的三步:发送者(来源)——渠道或媒介——接受者。我们整本书对沟通的分析便都基于这个过程。 

我们发现在沟通过程中,妄下结论、缺乏兴趣、缺乏共同的知识背景、表达困难、情绪以及沟通双方个性的不同,都会使得沟通出现问题。而从我们每个人出发,其实我们只要有意识地在交流中多问自己一些简单的问题,做到“三思而后行”,就可以大幅度地提升沟通的效果。这部分内容,我们可以在《沟通圣经》的第一章里面找到精彩的论述。

每一次沟通,我们几乎都有着双重角色,我们要听别人说什么,还要做出反馈,所以既是倾听者,又是言说者。作为言说者,我们可以通过清晰的表达,正确的措词,真诚的态度,同理心,合适的眼神接触、得体的打扮、恰当的姿势,以及自然放松的精神状态来做到有感染力的言说。 

作为倾听者,我们又可以带着诚意去思考对方可能会说的内容,表现出足够的兴趣,可以抱着开放的心态去聆听,接纳或者批判,分析对方话语中的重点,做必要的笔记,甚至可以在对话中做出回应,或者安安静静不插话。总之,好的沟通需要我们双方的努力,说的人有责任,听的人一样也有。 

沟通最难的部分某种程度上来说,其实不是语言沟通,而是非语言沟通。因为非语言沟通相对来说更加抽象。中国有句古话叫做“听其言而观其行”。这里的“言”就是语言沟通,而“行”则可以理解为非语言沟通。所以,我们经常会说,说什么不重要,重要的是怎么说,以及怎么做。非语言沟通中最典型的几种方式有沉默、文化指称和肢体语言。 

有时候我们知道“沉默是金”,但有时候我们也明白,沉默无疑是一种冷暴力。所以,这里面要区分对待。文化上的差异,往往给沟通带来巨大的障碍,那么保持心态的开放就非常必要了。而肢体语言则可能在不经意间出卖你,所以我们说话的时候,要注意的地方其实还挺多的。如果追求高质量的沟通,这些细节就不得不留心。 

2.各种沟通场景有不一样的应对技巧 

从第五章开始,《沟通圣经》讲的实操要多一些。比如打电话、面试、团队沟通、开会等等,更加场景化和实用。比如作者告诉我们,打电话的时候,尽管对方看不到我们,但是你也可以用肢体语言来强化感情,你可以微笑,让对方感受到善意等等,类似这样的建议有十多条。 

再比如电话里复述对方说过的内容,往往有奇效。这些技巧用在客服工作上,常常会带来意想不到的效果。尤其是如何接听抱怨者的电话,可以算是非常优秀的化解矛盾指南。不光是对指导打电话有意义,日常沟通采用里面说到的7个“记得”和6个“不要”也会有很好的效果。 

如果我们注意观察,你会发现很多沟通高手,他们也是提问的高手。因为提问实际上有非常多的实用技巧。像最近火爆的分答,里面有很多人提问题竟然也能赚钱,这里面除了运气,其实提问技巧也是很重要的。 

《沟通圣经》带领我们去了解了9种常见的提问模型。比如直接提问、封闭式提问、问引导性的问题、问暗示性的问题、问开放性的问题、问假设性的问题等等。作者探讨了这些问题的优缺点,使用场合,如果我们可以熟练使用,就会取得非常不错的提问效果。

好的沟通会给我们带来很多便利。第七章和第十五章教我们如何在面试中脱颖而出。这部分的内容其实非常好,因为它不单单是技巧,在技巧的背后是对人性的洞察,对我们认识自身也有帮助。 

了解自己,然后了解工作,最后才能做到合适的就业匹配。在面试的过程中,如何表现,如何回答开放性的问题,这些都是沟通的一种。《沟通圣经》都做了系统的分析与建议,甚至详细到了应聘表的填写和求职信的撰写方法,还教你如何从招聘信息中获取真正有用的信息。 

群体的力量是很大的,但是群体也有很多缺点。群体沟通的目的就是要设法规避缺点,发挥群体的力量。人太多有先天的缺陷,5-7人是小团队最佳人数,要让团队沟通好,最重要的是所有的成员都接受团队的目的与工作保持共同的目标。 

当然,办公的环境对团队沟通的影响也不可小觑,仅仅通过共享设备就能够在一定程度上促进团队凝聚力的产生。明智的领导者让意见不同的人坐在桌子的同一边,就可以化解很多矛盾于无形。不同的团队领导也会影响沟通氛围,那么你认为什么样的领导最有益于沟通呢。 

3.准备比临场发挥重要,效率比速度重要 

很多人羡慕那种侃侃而谈的人,但是其实我们通过学习也可以变成那样。许多伟大的演讲家都懂得让整个演讲听来自然不做作,就彷佛他们有迅速的思考能力,一切都是当场想出来的,但是准备工作其实早在踏上讲台前就做好了。 

很多场景下,当众说话也是这样的,都需要做大量准备工作,要确认很多细节,撰写准备稿,策划好的开场白,甚至还要设计好的结尾。还记得我们提到过,公众演讲的格言就6个字:起立,演讲,闭嘴。但要在演讲中做到这6个字,《沟通圣经》用了整整两章内容来解释。 

在最后一节共读里,我们向大家分享了实用的阅读法,教你如何读得更加有效率。永远记住,单纯追求阅读速度没有意义,读什么、怎么读比读得快更重要。SQ3R阅读法值得我们每个人去尝试,这些技巧学会会受益终身。 

        希望《沟通圣经》这些内容能给大家带来启发。沟通无处不在,用心成就一切。在这个快节奏的社会,必须努力提高听、说、读、写的能力,这样的你才会拥有更多的机会。听说读写的能力影响着我们的一生,于我而言,看完这本书后再也不敢小觑这四种能力。这本书我读了,逐渐将书中的技巧应用到工作中,提高了我的职场沟通能力,在此,非常感谢此书的作者尼基·斯坦顿,把自己的经验总结并无私地分享出来。

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