如何与社区医疗竞争？药店不妨从“轻医疗”入手……实例献上！

现在各行各业中“轻”的概念很多，比如，“轻音乐”、“轻小说”、“轻餐饮”，虽然在不同行业和不同事物之间的定性都不一样，但其共同点就是都以用户体验为中心。作为时刻关注百姓健康需求的药店，自然也不能落后，近几年，很多药店率先开展了健康检测、健康管理、便捷诊疗等服务，进行模式上的探索，虽然各自叫法不同，比如，特格尔的健康生活馆叫其“轻诊疗”，仁和药房网叫其“轻问诊”，石家庄新兴药房称其为“健康体验”，但都是考虑到消费者对健康需求的变化而开始探索深化大健康的服务模式。

就目前而言，国内医疗资源仍处于一个畸形集中的状况：一方面，大城市、省会城市里的大医院、名医院人满为患，看病一号难求，住院一床难求；另一方面，县级和县级以下的医院门可罗雀，艰难求存，这也是医疗资源尤其是优质医疗资源分布不均匀引起的。

同时，人们对医疗的的需求呈现出由基本健康向更高一级的养生保健、未病先防发展，这种需求，名医院、大医院提供起来有些小题大做，传统药房提供起来因专业知识有限而力不从心，而轻医疗就能很好的解决这个问题，它能针对人们健康问题、健康养生、疾病预防、安全用药等需求，提供更省时、省力、省钱、省心的健康服务。这种健康服务，是介于传统药店的药品售卖、用药咨询和医院的住院观察、手术治疗之间的，它能让人们对健康服务更有选择性，也更有针对性。简单来说，就是一种比药店更专业、比医院更便捷的健康服务方式。

对于这一点，特格尔中国药店采购联盟理事长、特格尔医药集团股份有限公司董事长刘丰盛一语道破这种服务模式的存在意义。“国内轻诊疗的发展其实由来已久，社区卫生服务中心就是最接近轻医疗的一个业态，包括后来各种中医馆、健康养生馆，其实都属于轻诊疗的范畴。但这些业态至今都没有承载起作为健康服务方式一个大分类的作用，还停留在作为健康服务体系中的一个补充而存在。而轻诊疗作为一种便捷的健康服务方式，通过便捷的医疗和品质的药品解决问题应该是其服务人们最主要的方式，这种模式能有效贯通医和药之间的关系，在医院和药店之间寻找一个平衡点，这个平衡点就体现在医疗服务和药品的差异化上，在医疗上比药店更专业、比医院更便捷，在药品上比医院更便宜、更有品质，比药店更富含健康指导类增值服务。而上面说的几种业态，都存在医、药不统筹的问题，服务手段单一，无法居中填补药店和医院之间的健康服务空白。”

对于为何探索这种模式，刘丰盛表示，对于消费者来说，“平价”已经不再是至关重要的吸引因素，消费者越来越关心消费体验以及售后的增值服务；对于行业竞争来说，“平价”并非一个连锁企业的核心竞争力，转型轻诊疗，不仅仅是消费者对药店的需求，更是企业本身发展的需求。而且，这是水到渠成的转型，药店本身积累了诸多药品关联的知识，转型轻诊疗，只涉及到业务的增加以及销售模式的改变，不存在推倒重来的阵痛和风险。

仁和药房网（北京）医药科技有限公司总经理助理韩敬超表示，还是出于以用户为中心，针对用户的医疗、健康方面的需求，通过数据的表现进行准确推荐药品，来保障顾客方便购药、安全用药。

“这些增值性服务对于企业来说都是不小的成本，但是要想企业很好的发展，企业之间拼的就是服务，谁有真正为顾客解决问题的专业服务能力，谁才能真正的生存下去。新兴药房始终坚持为人民服务的理念，不断提高专业水平，坚持站在顾客的角度，顾客需要什么就做什么，这种模式便产生了。” 石家庄新兴药房连锁股份有限公司顾客服务中心总监王浩利说。

三家企业算是国内实践此种模式较早的企业，虽然实质相似，但具体做法却有各自的不同。

特格尔在2016年1月的理事长圆桌会上首次提出了“轻诊疗”的概念，是基于国内现有的健康医疗基本情况与人们对健康需求的层次变化而进行划分的，当时的目的就是给特格尔健康生活馆的发展模式进行定位。

特格尔健康生活馆旗舰店的开业，进一步诠释了轻诊疗：名医资源加优质药品作为医疗和药品的具体展现，以健康检测作为“治未病”的导入单元，及时跟踪顾客健康档案，特格尔健康生活馆找到了适合自身的轻诊疗之路——家庭医生式的健康服务。特格尔健康生活馆能够提供五大健康服务：健康检测、便捷诊疗、平价供药、临方调剂、健康管理。

2015年10月，第一家特格尔健康生活馆开业，标志着特格尔在升级药店3.0模式上迈出了实质性的一步，“药店+医院+互联网”的药店模式在国内尚属首例，“三免一平”即免费诊断、免费体检、免费健康管理、平价供药以及真正24小时全天候营业的服务方式在盈利模式上也有别于传统药房，所以，这一年多以来，特格尔依然处于对理念中的药店3.0模式的一种实践论证中。

作为将对特格尔联盟会员单位进行全国性推广的模式，特格尔并没有急于大规模铺设网点，刘丰盛认为，不仅仅要从一个店的营业情况看出这种模式的前景，更要从一个地区、一个城市的反响来论证作为一个连锁企业的市场发展空间。“2016年我们又开了两家，目前正在筹备的也有几家，虽然有很多咨询加盟的人，但是对于一个新业态，我觉得应该一步一个脚印的推广，每经营一家门店，就要做好一个居民健康生活圈，至少现在还不是大规模扩张的阶段。 ”

未来的五年，将是特格尔力求转型、融合旗下各个分公司板块职能、打造一个服务全国的健康生活圈的关键五年，特格尔会在湖南长沙建立真正的健康生活馆根据地，科学、谨慎的布点长沙市场。“门店数量上不会很多，但是肯定都是按照同一个标准和规格建设的精品工程。同时，在全国省会城市和各一线城市布点一到两家店，作为在联盟体系下健康生活馆全国推广的先行者，为股权式联盟成立后的全国推广做好样板和示范工作。再通过线上APP的互联，带动联盟逐步构建企业核心竞争能力、共同进入药店3.0时代。”刘丰盛说。

仁和药房网健康体验店目前在北京和广州各有一家，是采用 “医+药”双轨运营模式的门店，能够提供给顾客血糖检查、心电图检查、血氧检测、血压检测、46项体外试剂检测、肺活量检测、定量超声骨密度测量、C-反应蛋白检测、肺支原体检测、肺衣原体检测等多种健康项目检测服务。“顾客进店后，首先进行导医，然后再进行咨询以后，需要进行检测的，通过系统的数据传输，我们的医师和药师就可以给出具有针对性的用药建议。”

后续，检测出来的健康数据以及购药数据，经过轻问诊设备实现数据上传，并通过后台系统以及一些人为的管理，实现对顾客的提醒，进而形成一个定期的、有针对性的对用户的健康档案管理。

此外，仁和药房网还与医疗领域企业、专业健康服务机构“健康加医”进行合作，双方以资源整合的方式实现项目对接，把其平台上的医师、检测师以及设备等资源整合到药店，比如，可以通过店内的“健康一体机”，与专业医疗人员进行实时连线，实现在线问诊、寻医问药等“互联网医院”功能。同时，“健康加医”的陪诊、基因检测、海外医疗等项目也落地到药店。

仁和药房网通过以上多种方式探索出“以医带药”的销售模式，为顾客打造一个能够实现安全用药、轻问诊、健康管理的综合性大健康服务平台。

新模式的探索并非一帆风顺，刚开始遇到的难题就是用户的消费习惯的引导，“以往顾客有了小病，难以判断、抉择的时候，不会第一时间想到要去药店，不知道药店也能提供这样的服务，所以，在用户推动方面可能需要花费我们更大的经历和财力。”韩敬超说。

门店通过微信平台、公众号、短信，包括店内的宣传物料的宣传，针对药店周边的用户，会不定期的举办一些讲座，请一些知名的专家到店为他们进行义诊服务等宣传方式，通过近半年的努力，门店周边的用户已经慢慢习惯了这种销售模式，很多患有常见病和慢性病的顾客，不必再去跑医院，很多问题在药店也能够解决。

未来，仁和药房网会在全国覆盖的广州、上海、北京、深圳、南京、武汉、西安、沈阳、济南、太原等十个城市甚至更多城市的门店铺开这种“医+药”的模式，目前武汉、广州、济南、太原的门店已经在装修过程当中。

在门店选择上，结合门店的销售规模、会员规模，分为旗舰店和非旗舰店，基本上每个城市都会有一个配有全套设备的旗舰店，其他的门店则会配备基础的检测设备，相互配合。店内布置上也有创新，旗舰店内设有诊室和会员体验区，所有的药品全部都进仓库，用开放式的大玻璃窗隔开，外面展示的只有非药品。

石家庄新兴药房连锁股份有限公司不但每家门店都能随时免费为顾客提供血压、血糖、心电图、身高、体重、血脂、糖化血红蛋白、吸氧、血氧饱和度、器械体验、小伤口包扎等15项服务项目，同时还与辉瑞健康药物部深度合作——耗资百万成立“健康体验中心”，可以为顾客提供骨密度检测、心血氧检测、身体成分、血管弹性、皮肤弹性、动脉硬化等6项检测服务项目。值得一提的是，这些检测项目的设备都是跟省级医院检测设备一样的，并且所有检测人员都是在医院工作十年以上的执业医师或执业药师，医学经验丰富，切实保证服务质量。

刚开始零售药店行业内没有一个标准的或成熟的模式可供参考，新兴药房从2014年开始实践此模式，逐渐摸索出来了“一个中心，多个基本点”的这种以点带面的辐射模式。

目前石家庄仅设了1家检测中心，位于石家庄最中心的门店内，很多偏远的顾客就无法享受到服务，于是王浩利要求每个月让检测医师至少下店6天，每月至少下店三次，配备检测车和检测设备到不同的门店去。下店前，门店提前两周进行宣传，比如门店的POP、口头宣传、社区宣传等，告诉顾客有什么检测、谁来检测、能解决什么问题等。

到门店后，服务模式也有严格的要求，比如，检测中心人员严禁在检测后推荐产品，禁止胡乱推荐，禁止往高毛产品上靠，检测人员只做健康指导，包括饮食方面、运动方面，甚至保健品或者药品干预，根据顾客的实际需要，顾客需要哪些方面的指导就提供哪些方面的指导。

检测医师严格按照检测销售流程来执行，仅负责检测和解说，门店的营业员会在旁边照顾，他们会根据顾客的检测数据去分析，判断顾客需要关联到哪个产品，然后下面的销售环节由门店的营业员去完成。同时，每个顾客都有检测表，并会建议顾客三个月后再来复查一次，看看三个月后到底身体是什么状态，有没有好转。

通过努力，此种模式创造了很多销售奇迹，比如，一个日销售在5000元以下的小店，通过两天的检测活动产生的保健品销售是门店一个月任务的一半，即仅惠氏的一个产品就完成其月销售任务的50%；惠氏厂家每年与新兴举办的“骨动中国”活动，配合检测活动，三天的时间仅销售惠氏的产品就达500万。而做到这种程度，王浩利认为这得益于新兴的服务理念和专业水平。

对于未来的发展规划，王浩利表示，第一，人员的素质、服务意识要逐步提升；第二，继续延续下店检测的模式；第三，增加服务项目，非创伤性的比如B超类似这种检测项目，以惠及更多“三高”甚至“四高”的人群；另外，在增加检测项目的同时，新兴预计今年五六月或者七八月份增加检测车，扩编人员，增加设备，让检测服务辐射范围更广，以配合新兴门店京津冀全覆盖的公司战略。

喜欢的话就点赞吧！↙