【参与奖】台湾护理管理见闻与启示
2017年我有幸参加了江苏省卫计委主办的江苏省卫计委台湾护理管理研修班项目，于2017年6月12日至7月2日赴台湾地区进行了参观学习。在台湾祥瑞医管的精心安排下，在台期间认真听取了14场专题讲座，包括台湾的健保制度、台湾护理管理现状、护理资讯化发展现状与未来、护理人力资源管理与绩效考核等，并就以上问题与台湾专家进行了交流和探讨，先后实地参访了台北荣民总医院、林口长庚医院、长庚养生文化村、新光吴火狮纪念医院、亚东纪念医院，对医院文化、护理资讯系统、护理管理等方面进行了学习和考察，现报告如下。
一、 特色
1.台湾护理行政管理架构：
台湾医院在经营管理方面素来以资源的有效运用为特色。医院以院长为领导，下设20多个院务委员会和服务、教学及研究方面的行政职能科室。护理部管理人员层次有护理部主任、副主任、护理督导、护士长,成为一个相对独立的管理体系。护理部一般设有行政组、研发组、品管组及教学组,全面负责临床护理、护理教育、护理科研、护理质量、护士晋级等工作。4个组内的成员包括护理部副主任、督导长、护士长和病区护士，都在组内有分工，各组制定了相应管理手册和规章制度,如杜绝医疗事故、院感管理、预防跌倒、异常事件报告、满意度报告等制度,同时有完善的登记反馈和总结制度。
2.台湾医院的文化建设：
台湾医院非常注重医院文化建设,通过医院文化帮助医院树立优良的社会形象,能吸引更多的患者就医及吸引更优秀的人才来充实和优化员工队伍。
随处可见免费借用轮椅
台湾医院的任何设施和制度均是从患者实际需要出发,处处体现以患者为中心和人文关怀,注重患者在精神心理方面的需求。所参访的各家医院环境优美,各种标志明显清楚,除文字外还用颜色或丰富的图形做标识，就医环境设有多个残疾人无障碍设施、防滑设施、自动挂号机、自助缴费和排队系统及实时查询就医信息等,可以借用的轮椅随处可见，非常人性化。药房外设有锡箔、纸盒、玻璃等垃圾分类，设有自助药品查询机，患者可通过扫码药盒查询服用药物的名称、外形、服用的注意事项等。药房外还有专职的药师坐诊接受免费的药物咨询，也有很多图文并茂的健康教育手册供患者免费取用。病区内有为患者和家属设置的茶室、餐厅、接待室、祈祷室和佛堂,为临终患者专设的安宁病房。医院的网站也设有多项健康教育内容如用视频演示特殊药物的使用、输入药名可查询药物相关信息、可下载疾病相关的护理事项等，民众可以通过登录医院的网站免费下载相关信息。医院通过多种方式给予患者无微不至的关怀和照顾，院内随处可见医护人员与患者亲切、耐心地交谈。
很多医院都有不同院区或院区与捷运站的定时免费接送的大巴，为病人、员工提供服务。各单位内走廊、路口等交通要道的指示路标非常清楚，等候大巴均在医院走廊近门处，大家有序地在座位上等候；大巴车门口与台阶一般高度，门下有一个可以收起的小滑板，方便老人的轮椅上下车，车上还有轮椅固定锁，以保证老人的安全。上下车时司机师傅都会下到门边等候，帮助年老患者或需要帮助的患者，细节体现人文关怀。
长庚医院除医学中心外还有“护理之家”和“养生文化村”。“养生文化村”全村有3600户,凡年满60岁都可申请入住（目前50%是台湾人，50%来自美国的华人）, 慢病患者可住旁边的“长庚护理之家”。全村均为无障碍的环境设计,村内配套有超市、书店、银行等服务性设施, 村内居民除了自己做餐外还可到餐饮区的小吃店、餐厅就餐，或选送餐服务；村内养生休闲生活多种多样, 建有体育馆、健康俱乐部、游泳池、网球场等休闲场所,还设有宗教活动场所,以便开展运动养生、娱乐交谊、民俗活动和宗教活动等,也可以免费学习上网、音乐、绘画等课程，是非常适宜老年人生活休闲的场所。养生村还依托长庚医院的优势资源, 建立了非常完善的健康服务体系,内容包括：设立社区医院,提供居民特约门诊、康复及照顾护理等医疗服务；定期健康检查、防疫注射与体能检测,建立个人健康资料库；规划居民个人健康计划, 提供养生处方和配膳建议,定期举办健康讲座、养生咨询；设立全天候监控心,每户有紧急呼叫设施,确保高效率的紧急救护。
刷卡免费学习
3.先进的资讯系统：
台湾的医疗资讯系统非常实用便捷。“台湾卫生署”于2000年开始运作在医院推广电子病历,通过制订运行计划、基本格式、相关法律法规等,培训试行,到现在全面推动,不仅促进了医疗院所无纸化办公,而且通过各种方式保护民众隐私,保障民众资讯安全,同时为解决偏远地区医疗服务提供了平台,逐步完善了电子病历的法律性。2005年开始又对资讯系统进行了全面整合,实现了相关部门、公立医院、民众之间信息共享。任何一方均可通过法律许可的手段进行查询,而且无论患者在哪一家公立医院就诊,以往的就诊信息包括用药、影像、检查等均可以查询出来,对于患者就医的完整性和系统性提供了很好的保障。
院内资讯系统包括行政类、医事类、医护类、医技类等,全院职工每人都设有密码权限。行政类如人力资源系统、请修管理系统、系统需求作业、差勤管理系统、预算管理作业等。医事类包括患者基本数据系统、挂号操作系统(预约/急诊/语音/网络/自行挂号)、床位管理系统、批价操作系统等。
功能齐全的电子白板
医院的护理资讯系统是采用医院自行设计的系统平台由护理资讯师自主研发和设计,符合医院具体情况,如需调整也非常方便。护理资讯系统包括护理记录系统与资料抛转、条码作业、电子白板和护理排班系统。住院护理资讯系统包括三班护理记录、生命征象、各类评估、交班重点记录等，通过咨询系统整合各项护理常规、专科护理操作、SOP等。患者入院后护士可以通过电子系统打钩的方式对患者的各项系统进行评估，如皮肤方面患者存在失禁性皮炎，电子系统会自动跳出图文并茂的“失禁性皮炎的分级”,护士选定分级后会跳出相应的处理方法供护士选择。护士对患者完成评估后→电子系统会显示患者相关的护理诊断供勾选→电子系统会出现相关护理措施供勾选，勾选完毕护理记录便完成。监护病房患者的生命体征和ECOM等相关仪器的数据也可以通过资讯系统自动采集和记录，通过资讯系统“自动侦错”和“节省人力”，还护士于病人。通过资讯系统推动简化和再造内部工作流程、设计兼顾标准和弹性、共用表单优先上线专科表单逐步规划、定期举办护理资讯系统操作说明课程，使医院管理高效运转,促进医院协调发展。
4.护理人力资源管理：
台湾医院从选、用、育、留四个方面进行护理人力资源管理，通过建立人力
资源数据库、人才管理与多元培训和专业职能培训实现人力资源高效管理。台湾医院年资是相当重要的升迁依据，所以达到降低员工的流动率，创造良好的绩效的效果。并与内部轮调机制相互配合，以达到人员训练与养成的目的。
护士能力进阶：长庚医疗体系自1982年起沿用护士进阶管理制度，护士按N1、N2、N3、N4逐级进阶，之后再进阶护理师、护理长、护理督导等分成了5个职级，每一级的晋升均要达到一定标准，如论文的篇数和质量、进修学习的学时数等。护理行政职务有：副护理长、护理长，督导，副主任、主任。护士长对所管护士每年进行考绩评比，护理部对各级护士进行专科训练，每年组织甄选考试和护理行政管理训练，作为晋升职务的依据。
护士进阶与薪酬绩效的关联：护理人员除了护理部主任、副主任外，分成了5 个职级、11个职类别并根据培训和进阶情况赋予了30～130不等的职点，职类与职级体系相对应，员工在进阶的基础上，会从一个点逐步到她们所在职类薪酬级别的最高点。由于每个护理岗位均有明确的护理职级要求，职点与收入直接挂钩。因此，确保了护理人员在岗位间流动时，收入与其岗位相符，避免了护士调整到轻松的岗位但薪酬不变的情况。台湾医院以全面实施个人绩效的奖励制度来激励员工在工作岗位上的投入并将个人绩效列为年度考核的重要依据，藉以提升员工的工作品质与效率。绩效评估时结合护理人员的工时、点数和各项考核情况，实现护理人员的绩效与培训、进阶结果的挂钩，促进培训时效从而提升护理人员的专业技术水平。绩效评量项目与权重分别是：学术活动10%，沟通技巧 10%：病人与家属、医护间沟通、基本素质30% （操守、学习态度等）、照顾病人数30%、病历完成率10%、全院学术出席率10%。
医院薪酬结构多样，医生以固定薪酬为辅，浮动绩效为主，医技和护士以固定薪酬为主，浮动绩效为辅，行政后勤人员只有固定薪酬，绩效工资差异大，符合企业管理的“二八法则”，激励充分，能留住优秀人才，绩效和薪酬管理的完美结合。
二、启示
1. 加强医院文化建设
台湾医院注重医院文化建设，处处彰显以患者为中心和人文关怀的理念。我院在医院文化建设方面已具有一定基础，参照台湾经验我们还需要从医院设施的建设、工作流程的制定、健康宣教的方式等方面医、护、药剂师和宣传部门多学科合作，采用灵活、贴切、务实的服务措施真正方便患者。医务人员务实敬业的精神和以患者为中心才是医院可持续发展的坚实基础及保障。
2. 以人为本的管理模式
台湾医院在以病人为中心的理念下，同时也非常注重护士权益，不仅让病
人满意，也要尽量让护士满意。长庚医院通过多元方法营造友善职场，构建磁吸医院，如：①本院职工及家属本院就医自费费用6折优惠；②按照职工需求为职工提供不同户型的住宅房；③设立职工子女幼儿园和托班机构，解决员工的后顾之忧。员工加班除给付员工加班费，另支付幼托老师留守费用和职工子女晚餐费等；④与养生机构合作，提供员工每周一次免费按摩养生，放松身心。通过以上等方法使各职类人员留任率达到95%以上。
护士站配有多台移动护理车，车上物品设施一应俱全，大大减少了护士来回跑动，冰箱温度自动语音报警提示，避免护士反复查看，真正地实现了把护理人员的时间还给病人，使护士把精力主要集中在帮助患者功能锻炼、科教宣讲、生活护理等方面。
3.多元化护士职业发展方向
台湾除临床护士外，护士发展方向还有个案管理师、居家护理师、专科护理师等，医院鼓励护士继续教育，出台相关政策鼓励护士继续教育，如保留薪酬、提供学习假等，并鼓励护士除专业特长外，需培养第二专业，培养多元人才的接班人。从入职时就非常清楚自己的职业生涯发展规划，经过努力实现自定目标，提高了护士的积极性。
台湾专科护理师（NP）的形成和发展是为了缓解医师的短缺，他们在提高患者满意度、改善患者结局等方面的效果已得到相关证实。我院专科护理师（NP）发展尚处于起步阶段。借鉴台湾专科护理师发展的经验，需明确 NP发展的目标，明确执业范畴及角色定位，希望相关政府部门制定统一政策规范，建立规范的考评和匹配薪资等。
4. 持续护理质量改进
台湾护理品质管理委员会，负责护理质量品质监测和提升。每年会抓一两个重点，实施品管圈管理。护理不良事件实行匿名上报，网内直保，以提醒大家引起注意，避免同类事件再次发生；对上报人员给予奖励，以此鼓励护理人员积极上报，。
护理部通过垂直化和扁平化管理相结合，进行护理品质管理，使品质管理流程一致化、作业标准化，品质管理全院化、精致化。对全院的各项护理质量，如急救车的管理、病人基础质量的管理、病房护理记录的完整性、洗手技术的正确率、给药作业的完整率等十几个方面设定流程化的标准，进行扁平化管理，确保各护理单位作业品质的一致性，使病人得到相同的照护品质。
5.改进教学方法
医院利用计算机线上系统对护理人员进行新知识培训和考核，而线下院内培训课程通过医院网站进行公示，护理人员可以根据自身能级选择预约相应课程。 医院通过PDCA的方法进行学习系统架构的管理。P:评估护士的教育训练需求→D:制作课程内容和执行训练计划→C:线上学习内容通过线上学习软件进行管理→A:通过题库测试管理进行学习评估。每人的继续教育情况均记录在案，在医院局域网上随时可查，每人每年必须完成规定时间的在职教育，否则无法完成护士进阶。统一的培训和考核，有效的节约了培训资源也保证了培训知识的统一性。
三、体会
通过21天的台湾学习，感受到海峡两岸护理的理念是一致的，台湾很多医院管理理念和经验可供借鉴，但因地域文化、医疗水平、传统观念等的差异，护理管理方式不能采用照搬的方式，需要立足我院自身实际情况，继承和创新并举，发展人性化服务理念，医院的发展也需要不同专业和职能的同仁们共同努力。在国内科技发展日新月异的今天，我对我院护理事业发展充满信心，台湾之行启发我们用心做护理，把工作做细、做实、做到位，不断提升护理品质。我相信，只要从点滴做起，就有一个从量变到质变的飞跃，我们的护理质量将得到不断提升。
南京鼓楼医院8A病区 朱欢欢
